从实体渠道到大量的数字模式,客户现在拥有无与伦比的与企业沟通的方式。


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那么,企业应该如何通过全渠道识别客户的真实需求和偏好呢?制定全渠道战略对今天的企业有帮助吗?企业如何有效地实施全渠道战略和管理?

我。通常情况下,B2B公司在数字渠道上存在不足。首先,这不是他们的专业领域。B2B往往是传统的销售组织,而不是高科技的数字和营销组织。

2第二,许多B2B公司仍然没有在现有的业务模式中找到客户真正想要或需要的东西。更不用说通过全渠道了解客户的需求和偏好了。

3许多B2B公司像许多其他B2C公司一样,认为随着客户越来越精通技术,他们也更喜欢数字渠道,而不是传统的销售和客户服务渠道。普遍的假设似乎是,数字化将减少客户服务和销售人员的需求。反过来,为B2B公司节省了可观的成本和人力。

然而,这个数字显示了一个不同的现实,预期节省40%的成本并没有实现。B2B客户与客户服务的互动频率实际上在增加,而不是下降,尽管在在线渠道和数字渠道上付出了巨大的努力和资源。

现在真正的问题是客户服务和销售资源不足,公司在新的全渠道战略和管理上投入了数百万美元,这看起来很可能会失败。就连亚马逊的全渠道战略和管理也给他们敲响了警钟。和其他人一样,他们认为数字化是唯一的出路。然而,他们很快就发现事情并没有那么简单。

例如:

亚马逊发现,尽管有巨大的数字业务和持续的投资,客户仍然经常打电话给客户服务部门,提出问题、询问和问题需要解决。作为回应,亚马逊试图以一种截然不同的方式改善其自助服务和电子护理功能。

由于客户仍然在电话上寻找实时代理,亚马逊将客户重新定向到最适合客户查询和偏好的渠道。与此同时,他们通过聊天室和论坛提供实时互动和公司主动的数字联系。

因此,不管亚马逊是数字领域的领导者,它都能够提出一种全渠道的客户服务战略,在这种战略中,现场代理主要负责处理复杂的请求,表现出同理心,并立即解决问题。

在本文中,我们将继续讨论B2B如何为他们的公司和客户创建有效的全渠道战略和管理。

我们认为,想要跟上行业领导者的步伐,企业必须首先进行全渠道转型。它不是孤立地看待客户与组织的接触点,而是作为无缝连接的一部分客户的旅程

我们相信,全渠道转型是公司解决日益复杂的问题、提供卓越的客户体验和管理运营成本的唯一途径。

在本文的最后,您将了解有效的全渠道战略和管理是什么样子和听起来是什么样子。

全渠道战略与管理

如何捕捉客户真正想要的东西

我。在开发新的电子商务或数字战略时,B2B公司通常认为他们足够了解客户真正关心的是什么,但实际上他们往往并不知道。通常的假设是100%投资于数字领域。

企业往往高估了客户对数字化的需求,而低估了客户真正想要的是全渠道营销策略和实时代理来处理客户服务相关问题。我们认为,这种假设本身就阻碍了企业为其客户制定有效的全渠道战略和管理计划。

2假设主导的全渠道战略和管理决策是一个巨大的错误。例如,我们发现,这样做的B2B公司要么在数字化方面投资过度,要么在客户服务方面投资不足。

他们的客户服务团队经常与资源不足的团队一起使用基本方法来解决越来越困难的客户问题。他们变得过度劳累,疲惫不堪。随着时间的推移,他们处理的是管理问题,而不是真正解决客户的问题。

3相反,考虑从客户那里收集直接和实时的反馈,以便更好地了解对他们来说什么是最重要的。如果您采取其他步骤(假设而不是证据),B2B的结果是电子商务网站无法获得预期的吸引力。其他时候,全渠道体验无法与客户产生共鸣。

企业在推出新产品时应该做什么电子商务网站吗?

如何避免这些常见错误呢?关注客户的旅程,以及客户希望如何与企业互动。

这里有一个开始的建议:C顾客对服务旅程的期望分为三类。找出你的客户适合做什么。

  1. 即时性和灵活性-涉及最少的处理时间、响应速度和基于需求的服务。
  2. 可靠性和透明度-包括大胆的拓展和沟通。
  3. 恰当的沟通和同理心-包括完全的能力、个人关注、细心和清晰。

此外,上述提到的所有因素对整体体验的贡献也不尽相同。因此,专注于最重要的元素是至关重要的。

例如,一项有趣的调查显示,顾客并不介意较长的等待时间。只要他们不断收到更新,并意识到为什么问题需要更长的时间来解决。请注意,当客户获得快速的响应而只是手头问题的少量信息时,他们是不满意的。

如何成功地制定全渠道战略

客户服务处理的各种功能(包括内部和客户方面)可能是压倒性的。然而,通过创造一些变量,并根据客户群体确定优先级,公司将知道如何引导正确的资源。更重要的是,业务经理将能够在推出新的数字和护理战略之前回答关键的业务问题。

那么,企业领导者如何正确地投资于正确的全渠道战略呢?

以下是B2B企业实现成功的全渠道转型的4个步骤,我们现在就来回顾一下:

  1. 制定战略和布局原则

B2B公司希望从创建一套基于价值的指导性原则开始,描绘出如何提供卓越体验以及这些互动如何让客户感受到的愿景。这些原则将有助于指导B2B公司在设计客户和服务过程时,在每个渠道的速度、互动和透明度之间取得适当的平衡。总的来说,实现现场和数字渠道的成功互动,适合客户和企业。

  1. 计划服务行程

在通过实时和数字渠道开发端到端服务之前,B2B公司希望仔细分析并获得不同客户角色的可见性。一旦开发完成,就适当地映射角色和旅程。然后,考虑不同的客户群体迁移到不同的渠道,以保证顺利交接。

注意:客户的偏好并不都是一样的,而且会因部门而异。它们将根据可用渠道、人口变化和其他因素不断发展。

  1. 在整个组织中拥抱以客户为导向的文化

有效的全渠道战略和管理需要以客户为导向的文化。B2B希望业务的每一个层面都能连接到一个新的变革愿景——一个对CEO有贡献的人。

通过这种联系,人们可以拥抱一种以客户为导向的共享文化。有了改变的意愿和理解,现在重要的是把合适的人聚集在一起,在3个核心领域执行新的全渠道战略和管理。

过程改进:智能流程重新设计使客户服务代理和经理能够更快地行动,提高透明度,并确保一线方法和行动与整体业务目标保持一致。

组织能力:员工应具备适当的服务技能。

基于价值的全渠道框架所有的努力都需要巧妙的、合乎逻辑的基础能力来支持

  1. 开发IT体系结构

一旦您建立了框架并在组织能力和技能上进行了投资,您就需要一个统一的IT体系结构。也就是说,一个IT框架可以帮助团队为他们的客户提供无缝的体验。

该IT体系结构包括以下内容:

    1. omnichannel桌面
    2. omnichannel平台
    3. 后端接口。

讨论:全渠道战略与管理

卓越的客户服务在很大程度上依赖于数字性能。但过早实施数字护理渠道可能导致交易增加。这意味着,过早地将客户转移到数字渠道的企业可能会激活“回旋效应”。

客户会回来,并变得忠诚,为他们的问题找到解决方案。为什么会这样?因为客户服务使用标准流程来根据客户的喜好来解决客户的需求。

那些承认客户服务和数字平台的企业占据了最大的市场份额。简单地说,就是在顾客想要的时候给他们真正想要的东西。

影响

  • 数字渠道已经完全改变了顾客喜欢的互动方式。客户现在希望通过各种渠道与企业互动,而不仅仅是在线上。

  • 卓越的客户服务在很大程度上依赖于数字性能。那些试图在完全准备好之前将客户转移到数字渠道的公司,可以启动并将潜在客户转化为忠实客户。

  • 个人交互应该通过端到端客户旅程的视角来看待。这意味着接受并提升整个客户旅程。根据客户需求(而不是主要高管的假设)仔细平衡每个设置。


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结论

数字渠道已经完全改变了客户喜欢的沟通或互动方式。数字渠道数量的增加使得全渠道之旅更加困难。

B2B可能会考虑从客户那里收集直接的、最新的反馈,以了解对他们来说什么是最重要的。因为上述讨论的所有因素对整体体验的贡献并不相同。因此,专注于最重要的因素或因素的组合是很重要的。


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