如何在不确定的时代提供最佳的客户体验策略
你的客户体验策略现在是你今年扭转业务战略的核心方面。危机前人们做了哪些不同的事情?所有这些变化都对消费者的支付意愿产生了巨大影响。
客户体验一直是一个品牌区别于其他品牌的首要指标。你知道有三分之一的人在一次糟糕的体验后会流失客户吗?
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COVID-19大流行改变了企业与客户的互动方式。如今，大多数消费者觉得网上交易更安全，更喜欢就近的商店来满足他们的基本需求。这表明，购物频率和可自由支配的支出已经完全改变。
最重要的是，应急计划被扔到了窗外，没有备用计划来替代它们。随着购买模式的巨大变化，客户体验已成为一个挑战。产品价格应该保持不变吗?
在本文中，我们将继续讨论客户体验策略和重置。我们将重点关注实体企业如何应对危机，以及他们如何修改客户体验战略，以重新获得定价权。
为什么你的企业需要基于价值的客户体验策略
公司不能依靠旧的经营方法。事实上，在任何危机中生存的关键在于公司调整其客户体验战略、渠道、商业实践或模式的能力。品牌应该通过创新平台来提升客户体验战略，比如电子商务以及其他交易的数字化。
例如，为了减少身体接触以减少病毒传播的风险，m作为回应，大多数零售商为65岁以上的顾客提供免费送货上门服务。为了帮助遵守规定，商店还限制了可以进入的人数，并设置了保持身体距离的标记。
此外，电子商务和在线食物世界各地的快递公司都在提供非接触式选择。所有这些都是为了方便、简单、安全。
什么是客户体验?
简而言之，它是指客户对他们与企业的整体互动的感觉。那么，如何确保客户关系管理呢?SuperOffice说74％客户体验影响忠诚度，与3年前相比，60％的客户现在有了更大的权力。
另一方面，59%因为糟糕的客户体验而转向其他品牌。而86％愿意多花13%到18%的钱来获得更好的体验。根据客户体验，10分的评分可以带来2.4倍的收益。
你知道吗49%在个性化购物体验后冲动购物?一般来说，顾客也会花钱140%更多的是因为积极的经历。请注意，如果你坚持你的最佳客户体验策略，忠实的客户会持续6年。
什么是客户体验策略?
客户体验策略需要一个组织的所有计划，以提供有利的，高质量的客户体验。这涉及到企业和客户之间的每一次接触。之后，企业根据客户对这些互动的反应来调整他们的客户体验策略。
因为每个公司都是不同的，它的客户也是不同的，没有统一的指导方针来确保积极的客户体验。然而，你可以遵循一些基本规则来制定有效的客户体验策略:
- 始终将客户洞察视为整个组织的首要任务。
- 利用客户的反馈来全面了解你的客户。
- 创造一种方法，让你能够收集反馈，分析它，并不断地做出回应。
- 通过解决客户的特定问题和困难来避免冲突。
顾客体验策略及其重要性
一个客户体验策略包括公司为每位客户提供积极互动的计划，以及为线上和线下努力衡量这些体验的有意方法。因此，一个好的客户体验方法可以产生有意义的体验，从而提高客户忠诚度。
由反馈数据支持的客户体验指标帮助企业设定可实现的目标。例如，它有助于对当前客户体验的强度进行基准测试，并优先考虑应该采取什么行动来实现他们的目标。
如何制定客户体验策略
50％顾客对一家企业的看法和感觉很大程度上取决于客户服务和与广告的联系。它们可以建立或破坏客户关系。因此，我们建议以下几种创造性的方法来建立持久的客户关系管理:
1.第一步是做定性客户研究．
对客户来说什么是重要的?你知道在客户关系管理上的投资可以在3年或1年的时间里产生7亿美元的收益吗70％利润增加?
2.创建客户旅程地图。
这承认了客户与业务的逐步交互，并确定了任何痛点。从那里，你可以弄清楚如何修复它们。消费者调查一直表明这一点50％客户体验评分是基于情绪的。
3.个性化沟通。
这可能需要在购买后发送“感谢卡”或通过电子邮件或短信发送生日问候，以表明你对客户的关心。事实上，顾客讨厌只考虑钱的企业。所以，了解他们的痛点，并表现出你的关心。
4.优先倾听客户的意见．
客户服务只是客户体验的一小部分。他们的情绪触发点、焦虑、欲望和动机是什么?强调你如何解决他们的问题，并分享你如何通过服务帮助他们实现目标。你是否帮助他们获得财务安全或实现数据隐私?你是否帮助他们节省时间或简化复杂的信息和任务?
选择一个特定的沟通渠道，通过社交媒体，电子邮件或你的网站页面，使用自动化的周末或24/7聊天服务。自助服务现在很常见。所以，花点时间来优化你的omnichannel，电子商务平台，库存管理，定价工具和市场营销自动化．
随着银行网点和非必需品商店的关闭，许多客户转向其他渠道来解决他们的问题和要求。因此，电信公司和银行的服务公司已经修改了他们的客户服务中心。一些欧洲电信公司提供了10,000台笔记本电脑和工具/系统远程安排。
其他企业已经增强了他们的选择，优化了他们的数字信息——就像鄂尔多斯集团的虚拟产品咨询一样。同样，在航空业，遇到旅行取消的客户可以通过航空公司的网站联系。
总而言之，为客户提供额外指导和支持的公司将保持沟通和参与。
5.创建一个接受定期反馈的系统．
然后分析他们的答案并采取行动。利用从客户研究和访谈中产生的事实，优化创新的客户旅程地图。它将帮助您实现产品和服务的持续改进。此外，真实的评论和推荐会帮助你设定你的目标市场细分和目标。
强调他们的成功经验，尽量减少错误，并将这些作为公司价值观的一部分来实施。注重便利性、简洁性、易用性、灵活性数字化，以及积极的沟通渠道。
6.营造健康的学习环境。
嵌入一个文化的发展与辅导在组织职能范围内。一旦确定了核心价值观，这些指导原则就应该成为培训的主要部分。
例如，谷歌的使命宣言是“组织世界上的信息，使之普遍可及和有用。“他们优先考虑一键获取全球信息，并在全球范围内分享新思想。他们的核心价值观包括:
“专注于用户，其他一切都会随之而来。”
“快比慢好。”
“网络民主是有效的。”
“总有更多的信息。”
7.通过情感联系讲故事必须具有相关性、个性化、教育性和令人难忘的特点:
- 桥接之后(他们使用你的服务之前和你解决他们问题之后的比较)。
- 行动(抓住他们的注意力，激发他们的兴趣和欲望，然后要求他们采取行动。)
- 承诺，照片，证明，推动与产品。
- 连接情节是关于聚在一起的故事(像Tentree、Airbnb、Facebook和多芬这样的品牌都是真正的美容活动)。
- 适时的幽默和富有创意的情节(就像Spotify用音乐说出来的，或者为未来的女工程师设计的Goldieblox玩具)。
商业客户体验策略提示
企业应迅速调整其产品组合，以满足不断变化的需求。伴随着这些变化的是价格策略也必须应用。例如，餐馆增加了额外的费用来支付卫生服务的费用。
还有一些酿酒厂通过与炼油厂合作而蓬勃发展，这些炼油厂使用乙醇供应，以提供洗手液的材料。
还有一些人也采取了行动，应对对更多医疗用品和个人防护装备日益增长的需求。就连服装公司也生产了数千只急需的口罩，以应对服装/零售额的下降。
以汽车制造商为例，他们已经将生产转移到生产呼吸机。例如，通用汽车(General Motors)与一家美国医疗设备公司合作，生产呼吸设备。
公司领导人展示了他们对客户和社区的承诺，正在创造替代方案，以保持有意义的业务，而不管供应和供应大幅减少需求用于非必需产品。
1.协助客户在财务上在苦苦挣扎。
不只是个人，成百上千的小企业也面临着巨大的损失，他们被迫在一段未知的时间内减少运营。获得忠诚度的关键职责是企业如何为客户提供灵活的解决方案。例如，电信公司暂时不会终止服务或额外征收60天的滞纳金。
电力公司也不会因为不付款而切断电力。甚至航空业的旅游公司也免除取消机票的费用。同样，汉堡王(Burger King)也为那些依靠学校午餐来养活孩子的家庭提供了帮助。它为使用汉堡王应用程序购买的顾客提供两份免费儿童餐。
2.在情感上支持“呆在家里”的客户。
随着越来越多的家庭待在家里，一些公司希望让室内更有趣，同时确保顾客的幸福感。因此，学校和工作的在线服务促使电信公司向所有有数据计划的移动用户提供60天的免费无限流量。
娱乐公司也采取了类似的商业策略，提前发布内容。华特·迪士尼在其流媒体平台Disney+上比原计划提前三个月发布了适合家庭观看的大片。其他企业也推出了在线服务，提供食谱和其他技能培训课程。
3.转向网络便利。
由于指令和法规的限制，企业不得不将客户转移到以前依赖实体业务的在线渠道。例如，会员制健身房现在提供数百种免费的在线家庭健身课程。
另一方面，拥有虚拟能力的公司，如思科的Webex，帮助学校和大学向远程学习过渡。他们为教师、学生和家长提供免费工具来支持在线学习之旅。
为了建立和扩大在线渠道，客户需求日益数字化，这种转变将在大流行后继续大幅增加在线流量。
与客户建立长期联系
各大公司都以满足客户需求为中心，因为所有部门都关注社会问题，试图找到支持社区的方法。这次大流行为企业领袖提供了一个建立和最大化品牌的机会。最终，以同理心领导能够建立真正的联系，这种联系将比危机的社会经济影响更持久。
影响
- 如果公司调整他们的客户体验战略努力，他们就可以与客户建立良好的信誉和持久的情感联系。这使他们能够满足客户的基本需求，比如便利性、安全性和安全性。
- 创新的产品组合可以提供更好的客户体验策略。企业主还需要通过创造替代方案来展示他们对社区的承诺，尽管对某些服务的需求大幅下降。
底线
各个部门的社会意识组织都在寻找参与和支持他们的客户和社区的方法。客户关系管理创造潜在和忠诚的客户，特别是在危机时期。
疫情已导致企业运营放缓，尤其是在非必要市场。而是适应时代变化和消费者需求，再加上客户关系管理，通过优化客户体验策略，进行修正组织职能——企业将度过Covid-19大流行带来的挑战。
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