Will Shoppers Pay More for a Better Retail Experience Podcast Ep. 90
在今天的节目中，Joanna和Aidan讨论了零售业如何提供更好的客户体验。它如何适用于网上购物?哪些品牌做得对?购物者如何定义更好的零售体验?今天，我们来回答这些问题。
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带时间戳的演出说明:
[0]介绍
[00:31]乔安娜谈论零售定价的心理学
[01:38]哈维正常良好的客户和售后服务
[03:11]客户体验
[05:58]玛莎百货的品牌知名度
[07:27]为什么有些人喜欢上网?
[09:54]超市自助结账系统
[11:41]点击并收集
每年的黑色星期五即将来临，当然还有圣诞购物季。所以在今天的播客中，我们想要做一些关于零售的治疗，我们要问，在零售环境下的人们会愿意多花一点钱吗?不是很多，但他们会为更好的服务和其他东西支付更多的钱吗?
好吧，我马上就会回答这个问题，我想说的是，Aidan，我认为人们愿意为更好的零售客户体验支付更多的钱。但现在我要加上通常的警告。
但是不同的人会有不同的倾向来支付不同的金额。所以这不是一个全面的声明。但总的来说，我认为人们是这样的。但我也认为，那些在情感上感到沮丧或在商店里有糟糕经历的人，比那些有正常经历的人更有可能花更多的钱。
没有什么事情发生，也没有什么情绪上的事情让他们生气、沮丧等等。他们没有经历过任何痛苦。我认为这些类型的人可能会比那些沮丧的人支付更少的钱所以这里我们几乎进入了零售定价的心理学。
我总是在想我在购物时做了什么，我不是世界上最大的购物者，我必须承认。但是当我看到我所购买的电子产品，笔记本电脑，电脑。
更好的零售体验
在澳大利亚，我喜欢去哈维诺曼和t他的理性不是那样的哈维诺曼是最便宜的。这并不是因为它是最宽的范围，它们对这两件事都很好。但更多的是在辅助项目上，比如减轻购物体验的压力，然后也许是JB高保真或者另一家零售商。
还有其他事情，比如你可以从商店工作人员那里得到更好的帮助。哈维诺曼往往是专营权。所以，在店里工作的人通常更有动力，我可能错了。但我觉得他们更愿意提供良好的客户服务，向你介绍你所购买的产品。
还有物品哈维诺曼有很多电子产品的保险更换计划。我发现这很有用，因为任何买了很多电脑或电子产品的人都知道，在两到三年内，故障的可能性会很高。所以，我确实要花更多的钱。
我还有其他一些例子，这些例子涵盖了其他的购物经历。但我确实认为，当我要买这些东西时，对我来说，这些都是昂贵的物品。我会想“我是想要麻烦还是我想要压力山大?”
这似乎仍然可以归结为一个非常一般的客户体验。我认为你已经很好地定义了这是什么。通常，当你谈论“人们愿意为某物支付更多钱吗?”“他们在考虑价格。产品的价格决定了一切，甚至包括客户体验。
基本上，我们在这里说的是，价格实际上可能没有我们认为的那么大的影响。客户体验是影响人们的重要因素。在这背后，是他们对客户体验的感受，影响了人们在零售方面支付更多费用的意愿。
思考哈维诺曼而且JB高保真风格迥异，我想这是我的经验。但奇怪的是，这两家店都有很多销售人员。
当你作为一个消费者进入那里，你想买一些新奇的、昂贵的或电子产品。你想和你信任的人交谈，并且知道他们在谈论产品方面的内容，因为你要花钱。
对你来说，这是一种价值更高、利润更高的商品。所以，他们希望他们的销售人员是优秀的，你也希望他们是优秀的。所以，你可以相信他们会给你最好的建议，而且是在两家商店。他们确实在这些人身上投入了大量的投资。
更好的零售体验-品牌意识
在JB高保真他们的商店，我想美学不是很好。到处都是嘈杂的、令人困惑的价格导向标识。但研究再次表明，令人困惑的标识对购买是件好事。更多的困惑在某种程度上可以创造更快的销售。但话又说回来，你需要一个好的销售人员让顾客或消费者在所有的困惑中感到舒服。我认为JB高保真说得很好。
是的，我想我曾经见过有人把它描述为市场部门的爆炸。这就导致了海报之类的东西JB高保真。这就像是，你能贴多少张海报?
类似的业务是化学家仓库我很喜欢。的化学家仓库我认为他们在营销和品牌上花了大量的钱，把自己定位在第一领域。但随着化学家仓库在美国，它很便宜。它往往比其他商店便宜。
而且购物也很方便，这非常好。我喜欢它沿着架子摆放的方式。你很有信心，你会找到所有你想要的维生素或材料。我认为他们有很多不同的产品，很多商店都没有。
我再举一个我年轻时的例子。我以前在一家叫玛莎百货在英国。这是一个混合的零售商，我不知道在澳大利亚会是什么情况。它主要使用自己的品牌，但也是一家中端市场零售商。某种中上层市场的零售商，销售食品和服装。
但多年来，他们对所有服装都有“无疑问”的退货政策。所以，如果你买了一条裤子或鞋子或类似的东西，你可以毫无疑问地退货，把所有的钱都拿回来。
我在那里工作时，确实有人利用了这一点。人们会穿六个月左右的衣服，然后把它们放回去全额退款。但它给了你购买产品的信心，你不会经历试图争辩和解释为什么你应该退款的压力。
它给了你信任，你觉得你被。我认为这在顾客和零售商之间建立了融洽的关系，即使零售商失去了一些回报。我认为这对他们的好处是，品牌知名度是买不到的。
更好的零售体验——网上购物还是实体店购物
现在，当然，我们一直在谈论顾客在店内购物的体验。但是现在市场发生了巨大的变化，越来越多的人在网上购物。有些人更喜欢在实体店和网上购物，但这是一个巨大的转变，你可以说这是由于新冠肺炎。诸如此类的事情，但也可能与年龄有关，再次回到经验。
我认为人们希望获得同样的在线体验，如果不是更好的话。他们什么都想要。我认为，总体而言，顾客对企业的期望要高得多。我认为，在某种程度上，企业正在努力获得从实体店到线上的统一渠道体验。
我想有些企业几乎不知道如何处理他们的实体店，因为在线客户体验变化太快了。但我认为，就技术、运动和变化而言，是的，这一切都发生得非常快。但我们仍然是人，我们仍然有同样的感觉，有同样的沮丧，无论是在网上还是在商店。
所以，我认为从商业的角度来看，你必须时刻为客户着想。是什么让顾客对体验感到沮丧，无论是在网上还是在实体店，并试图解决它?
例如，许多研究表明，驱使人们上网的最糟糕的事情是，在商店里，你去商店，那里没有库存，这可能会非常令人沮丧。你努力坐进你的车，去商店，找到停车场，然后在商店里走一圈。你进去，希望能找到它。它不在那里，而且总是趋向于同一件事。所以，大多数人都上网找。
现在，我们能改进吗?潜在地，在线更好吗?通常情况下，如果你喜欢一双鞋，你就得等更长的时间。通常情况下，你必须等三到四周，尤其是现在有供应链问题，移植问题，还有东西留在港口。这并不一定是一个无缝的体验，它有它的小问题。所以，记住这一点。
我认为乔安娜谈到了客户去那里的价值驱动因素。
更好的零售体验-超市和自助结账系统
我想说的一件事是超市。在许多国家，你有更传统的，你称之为全方位服务的超市，甚至有人为你打包行李。
至少在澳大利亚和相比之下，对于新进入的德国折扣超市来说，我想说的一件事是两者之间最大的区别之一芸苔属植物而且沃尔沃斯新加入的是你可以让别人帮你打包。你不需要自助结账。等。这是一个很大的附加值，尤其是对一些老年人来说。
老实说，当你在购物上度过了充满压力的一天时，你真的想自己去解决吗?
我觉得这确实有好处，不过最近越来越多的情况是，当你走进超市时，没有收银台。你被迫使用自助结账系统，对我来说，这几乎就像一个超市剥离了它的实际增值。它剥离了人们认为是增值的东西，然后自我驱动。
通过价格竞争获得更好的零售体验
从根本上说，如果你想在价格上竞争，你就得在价格上竞争。但你可能会失去那些想要额外服务的客户，他们想要的是让生活更简单，更全面的服务。
我想你们会越来越多地看到这种情况。我想知道听众们对此有什么感觉，当你在超市的时候，特别是在深夜，或者晚上7点，通常没有收银台，你被迫使用自助结账系统，我能理解这完全节省了超市的钱，但这就是你的感觉，感觉就像你节省了超市的钱。
是的，我认为在这个特殊的例子中，超市肯定有一种推动作用，驱使人们要么点击取货，要么接受在线送货服务。
然后又回到这一点。这样的服务更好吗?是它创造的吗?它能让我们作为消费者的生活更轻松吗?或者你会说，“我们想要老式的体验，那里有更多的帮助，因为他们提供的东西可能不像点击领取的销售口号那么方便。
方便
例如，通常情况下，你可以在下班后或晚些时候或中午开车，点击并收集。店里负责挑选的员工少了你就坐在车里等着。
它会来吗?不是吗?然后浪费45分钟，直到行李下来。方便吗?不，不是。
同样，有了在线送货服务，他们会给你一个很长的时间窗口，他们应该在哪里来送货。我方便吗?或者对他们来说方便吗?
我不得不坐在那里等他们，这非常令人沮丧，特别是如果我时间很紧，我有事情要做，或者有会议要开，等等等等。一切都是为了方便，我要适应他们，而不是适应我自己。
所以，我仍然认为，这种转变是在线点击收集，特别是在零售领域。但它起作用了吗?不，不一定。它本应有利于客户，但事实并非如此。
这就是我对这个问题的看法。
最后我想说，我坚信生活中的一切都是循环的，生意也是如此。我想你们可能会说超市和其他东西一样都是被发明出来的。
底线-讨论如何定义更好的零售体验
我想可能在美国，或者英国或西欧。它们从50年代和60年代开始实施和推广，你把所有的屏幕杂货商，鱼贩和屠夫都放在一个屋檐下。
在某种程度上，这带来了便利，因为它是一次性完成的。但我认为事情是循环的。当你失去购物体验的人性化，拿走那些附加价值，甚至拿走那些帮助你的人或者给你建议的人，如果你想买一块肉，人们就会回到附近的肉店，附近的杂货店。
我认为人们普遍认为，如果当地的肉店不错，你可能会从那里买到更好的肉。鱼也一样，这些东西都一样。
我想是的，事情会循环进行。他们去联合企业，大型跨国公司。然后这就为其他选择创造了空间，因为他们削减了那些额外的服务，咨询，友好，了解你，熟食柜台的人，你可能认识的人，这些都从大型超市削减成本中消失了。
至少有些人会在这个范围内搜索。他们可能会回到那个地方去找。我们先从肉店开始。
是的，我同意。我认为商业是有时尚的。在商业中有一种倾向，把人的因素排除在外，因为它通常是事物中更复杂的情感非理性方面，然后引导一些更合乎逻辑的，系统的东西，比如it技术，运营效率。
但说到底，我们还是人。我们是那些购买它的人，不管我们通过什么渠道，不管我们用什么来购买特定的产品。我们必须牢记这一点，因为我们的技术不断进步。
不是说你不应该，因为那也是进步。但它通过非常非常仔细地思考你想要在哪里开展业务的商业模式来整合这种全渠道体验。在这个商业模式的中心，客户和客户体验，揭示这对你的特定业务和客户意味着什么。
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